繁盛店への道｜飲食店経営コンサルティング奮闘記

　「1：29：300という災害の法則があって1つの大事故には29の中事故300の小事故が隠されているという法則です。　これを昨年の12月に当てはめると2つ大きなクレームがあったので29×2の58の中事故、600の小事故があったこのとになります。　昨年はこのクレームの対応でお店の司令塔が不在になり売り上げにも大きな影響がありました。　お客さまのクレームが悪いのではく、お客さに不快をあたえる自分たちの責任ということを頭にいれ今年はクレームゼロをめざします。　ただクレームゼロというのではくこの今みんなが書いてくれた29個を参考に今年は20回の中事故しか発生しないようにみんなで考えます。」


　頭の回転の早い女の子が20の中クレームで抑えれることができれば29もないので1回も大きいクレームはでないってこと？って店長に聞きなします。


　「そうです。みんなに300のうっかりミス的な小事故に気お付けろ言ったり、大きいクレームを出すなというより29の中事故を20の中事故の減らせという方がええやろ？それにできそうやろ！
　では去年教訓で予約内容と違うったこと、時間通りに終わってもらうこと初期対応が悪く大きく発展していまうことをどうやったらなくなるか思いつく解決策を5個つづ、5分で紙に書いてください。」

　またまたこの店長さんに関心します。紙に書くということは人の意見に邪魔されず流されないというメリットがあります。　なので解決策もいろいろな角度から出てきます。さらに自分出した策なのでだれも手を抜かず実行します。
　5分後みんなの書いた紙を呼んでいきます。

　「予約内容の確認をする」「スタート時に次の予約があることを伝える」「クレーム担当者を決める」「宴会開始5分前に冷物料理はすべてだしおく」などなどいろいろなアイデアがでました。　そこで初めてみんなでディスカッションです。幹事さんだけに伝えていいのか？とかクレーム担当なんかだれもしたくないとか・・・。

　そこで10分ほどのディスカッションででたことをすべてまとめこんな策が」出来上がりました。

　「本日は忘年会予約ありがとうございます。　本日は**の料理**名様でお間違えないでしょうか？　お客様の終了のお時間は**です。その前の**にお会計をさせていただきます。次のご予約もいただいておりますのでお時間は申し訳ございませんが厳守でお願いします。　私このご宴会を担当します**ですよろしくおねがいします。不備要望等はすべて私までお願いします。　最後ですがこの会をまとめてくれた幹事様にみなさんで拍手！」

　　出てきた策をすべて入れ込んだ開始の挨拶と説明です。　簡単なことですがみんなが腑に落ちて納得し考え出されたこの開始説明はかなりの効果を発揮し12月終わってみれば中クレームすらゼロで終わったそうです。ポイントは担当者が名前を言って私にお任せ下さいと言ったところ。と幹事様に拍手といってねぎらう気持ちをだせたことが成功につながったのだと思います。

　この1：29：300の法則はいろいろなところで応用できます。たとえば提供スピードが1つ遅くなる。その陰には29準備不足と300のうっかりがあるとか、飲食店に限らずほんとにいろいろと応用できます。


　今回はクレーム対策と別の視点での12月対策ですが、もっと違う視点での検証もできそうです。